IKEA Evolving Retail: Chief Digital Officer Barbara Martin Coppola

Zaktualizowany handel detaliczny IKEA koncentruje się na kontroli danych, interaktywności, nowych doświadczeniach w handlu elektronicznym i nie tylko.

Nie ma wątpliwości, że sprzedaż detaliczna będzie wyglądać i czuć się inaczej, gdy trwająca pandemia COVID-19 dobiegnie końca. Ale w międzyczasie wielu sprzedawców zrobiło znacznie więcej niż tylko przeczekanie burzy. Tym bardziej, że odkrywają na nowo swoją obecność w Internecie i wprowadzają nowe, innowacyjne sposoby obsługi swoich klientów.

IKEA jest doskonałym przykładem. Szwedzki gigant detaliczny został nazwany marką, która odniosła największy sukces, wykorzystując możliwości handlu elektronicznego w celu utrzymania stałego strumienia przychodów zgodnie z ruchem cyfrowym, sprzedażą i utrzymaniem klientów. Chociaż IKEA zazwyczaj jesienią udostępnia dane o sprzedaży tylko raz do roku, raporty sugerują, że sprzedaż internetowa IKEA osiągnęła dwukrotnie więcej niż rok temu, a w Stanach Zjednoczonych sprzedaż e-commerce wzrosła o ponad 60 procent w kwietniu i maju.



Inne kraje odnotowują jeszcze większe wzrosty. W Danii sprzedaż e-commerce IKEA jest prawie dziesięciokrotnie wyższa od poziomu sprzed pandemii.



Patrząc wstecz na 2019 r., Ingka Group (spółka macierzysta IKEA) zgłosiła: 46 procent r/r wzrost sprzedaży w e-commerce , przy czym online stanowi 11% całkowitej sprzedaży. Obecnie obecna sprzedaż internetowa IKEA zbliża się do 25% całkowitego spożycia, co stanowi ogromną część ponad 45 miliardów dolarów przychodów firmy.

Aby osiągnąć te liczby, IKEA przeszła ogromne zmiany i stała się pionierem tego, co ich zdaniem powinno być nową normą dla całego handlu detalicznego. Dyrektor ds. cyfrowych IKEA, Barbara Martin Coppola, omówiła ogólną ewolucję swojej firmy (i branży) na niedawnej konferencji Collision 2020.



Coppola mówi, że następuje permanentna zmiana w kierunku e-commerce i jego wygody. Absolutnie widzimy zysk. Nastąpił niesamowity wzrost sprzedaży online.

Coppola najpierw wskazuje na niektóre z oczywistych wzrostów — ponieważ coraz więcej konsumentów zaczęło pracować w domu, nastąpił ogromny wzrost popytu na dekoracje i meble do domowego biura. W Australii popyt na te produkty IKEA skoczył od 400 do 500 procent. Ale gdy początkowy pośpiech opadł, inne produkty, takie jak rozwiązania do przechowywania i produkty dla dzieci, wzrosły, utrzymując upalne tempo e-commerce.

[Zmiany], które widzieliśmy za kilka miesięcy, zajmą dni. To szybkie podejmowanie decyzji w przypadku wszystkiego online.



Barbara Martin Coppola, dyrektor ds. cyfrowych, IKEA

W rzeczywistości zatrzymaliśmy wiele nieproaktywnych działań i skupiliśmy się na tej możliwości. Handel elektroniczny rozwija się niezwykle szybko, a to wymaga od nas doskonałości operacyjnej i skupienia się na doświadczeniu, które oferujemy konsumentom, mówi Coppola.

Cztery sposoby, w jakie handel detaliczny zmieni się w IKEA

Pomimo fali zakupów online, handel w końcu powróci do pewnego poczucia normalności, ale jako szef jednego z największych działów e-commerce na świecie, Coppola ma pomysł, jak ten nowy standard będzie wyglądał i działał.

1.) Prywatność klienta

Przede wszystkim IKEA chce szanować prywatność konsumentów i dać do zrozumienia, że ​​wierzą, że każdy inny detalista powinien pójść w ich ślady. Na początku tego roku Coppola i jej zespół lokalnie znormalizowane układy salonów zwiększyć sprzedaż o 17% w Rosji do uruchomienia zintegrowane oferty inteligentnego domu oparte na prostych skrótach IKEA konsekwentnie przesuwa granice, jeśli chodzi o łączenie technologii i handlu detalicznego.



4.) Phygital – gdy fizyczna spotyka cyfrowa

Ostatni, czwarty punkt Coppoli dotyczący ewolucji IKEA jako sprzedawcy detalicznego polega na połączeniu handlu elektronicznego i sprzedaży fizycznej — phygital, jak to opisuje.

W sklepach pojawia się tak wiele innowacji, które pomogą Ci kupować i odkrywać produkty, mówi.

Kilka przykładów to niedawny eksperyment IKEA, aby zamień czas podróży na walutę . IKEA stworzyła rozwiązanie, które pozwalało klientom w Dubaju kupować przedmioty z całkowitą odległością, jaką przebyli, aby dostać się do sklepu, aby zachęcić tych, którzy mogą być zniechęceni odległością.

Podczas trwającej pandemii zmiany te i inne zaszły w niesamowitym tempie. Coppola wskazuje na zwiększoną ogólną szybkość cyfryzacji, która pozwoliła zespołowi ds. cyfrowych IKEA reagować na napływ online poprzez opracowywanie i wprowadzanie rozwiązań w przyspieszonym tempie.

To, co widzieliśmy, że wydarzyło się w ciągu miesięcy, zostałoby zrobione w ciągu dni, mówi Coppola. To szybkie podejmowanie decyzji dotyczących wszystkiego w Internecie.

Kolejny etap spełnienia

Wraz ze wzrostem liczby e-commerce pojawia się zwiększone obciążenie związane z wyprowadzaniem tych produktów z domu. Na początku pandemii w kwietniu i maju kupujący IKEA musieli długo czekać na produkty i czasy odbioru, których zabezpieczenie było prawie niemożliwe. W odpowiedzi na dramatyczny wzrost, Coppola mówi, że IKEA przeniosła wiele sklepów, aby same stały się centrami logistycznymi.

W krajach, które na to pozwalają, sklepy IKEA są oddalone o godzinę – maksymalnie – od 90% klientów, których obsługujemy. Widać, jaka to niesamowita zaleta. Przekształciliśmy te sklepy w centra realizacji zamówień na teraz i po COVID. W ten sposób jedziemy szybko.

Przed pandemią IKEA inwestowała we wszelkiego rodzaju optymalizacje realizacji, w tym: wprowadzenie Optoro w celu zmniejszenia ilości odpadów ze zwrotów i korzystania z chatbotów, cyfrowych pulpitów nawigacyjnych i nie tylko usprawnić wysyłkę i odbiór za słynne klopsiki sprzedawcy.

Ogólne przemyślenia Coppoli na temat realizacji dobrze odzwierciedlają sentyment IKEA do przyszłości handlu detalicznego. Chodzi o wzmocnienie konsumenta, dając mu opcje.

Ważne jest, aby stworzyć wybór i pozwolić konsumentom na wybór – mówi. To drabina wygody różnych usług, z której ludzie mogą wybierać.

Kategori: Aktualności